Der Support versteckt sich hinter einer „kundenfreundlichen“ 01805-Nummer zu 12 Cent die Minute. 1und1 bietet ja – ganz Kundenorientiert – auf der Website im „Controlcenter“ für jeden Sachverhalt eine eigene Durchwahl an und ich wähle die Ziffern für allgemeine Fragen zum Vertrag und der Kündigung eines eben solchen.

Die ca. 120 stellige Rufnummer noch einmal kontrolliert und schon begrüßt mich eine sympathische Stimme bei der 1und1 AG und beginnt gleich damit die Vorzüge des Dienstleisters zu aufzuzählen. Hallo? Ich bin kein Neukunde und dies ist auch keine Neukunden-Durchwahl. Übrigens, so ermahnt mich die Stimme, kann ich viele Fragen auch direkt über mein Controlcenter erledigen. Wo ich wohl diese Rufnummer her habe? Aus dem Impressum des wöchentlichen Flugblattes der örtlichen Feinstrick- und Häkelgruppe wohl kaum!

Aha! Man scheint mit verstanden zu haben. Das Band endet und beginnt mit einem weiteren wichtigen Hinweis. Er ist so wichtig das man mir das auch gleich ankündigt: „Achtung, es folgt ein wichtiger Hinweis!“. Die Kohle rieselt nur so durch die Leitung. Jetzt beginnt die (mir nicht mehr ganz so sympathische) Stimme zu erklären welche Rufnummern 1und1 für die verschiedenen Belange eines Anrufers anbietet und wie einem dort geholfen werden kann. Man erinnere sich daran das ich eine solche Direktdurchwahl – welche nur Vertragspartnern im Controlcenter zur Verfügung stehen – angerufen habe!

Glatte drei Minuten später habe ich als langjähriger Kunde auch verstanden was 1und1 für mich alles tun kann und ich werde gefragt ob ich mich per Tonwahl durch das Menü hangeln möchte. Ich drücke eine beliebige Taste (warum ermahnt mich die Stimme nicht noch sicherheitshalber das die „rote Auflegen-Taste“ nicht zu den „beliebigen Tasten“ gehört?) und schon lande ich im Hauptmenü. Natürlich beginnt die Stimme mit Punkt 9 („Haben Sie Fragen zur Lieferung Ihrer DSL-Hardware?“) und zählt abwärts bis zu Punkt 1 – welcher natürlich der von mir gewünschte ist: „Haben Sie Fragen zu Ihrem Vertrag oder einer Kündigung?“ … Klar habe ich die, sonst hätte ich ja nicht genau DIESE Durchwahl „zu Fragen rund um Ihren Vertrag oder Kündigungen“ – so wie es in meinem Contolcenter steht – gewählt!

Vor meinem geistigen Auge tauchen Bilder einer Bombardierung des Firmensitzes der 1und1 AG in Montabaur auf. Wo sind die Taliban eigentlich wenn man sie mal braucht?

Flux die 1 gedrückt und eilig die Vertragsdaten auf den Bildschirm geholt – die Callcenter-Agents mögen es nämlich nicht wenn man die Daten nicht zur Hand hat. Kurz gewartet und schon ertönt eine freundliche Dame am anderen Ende der Leitung. Sie teilt mir bedauernd mit das alle Plätze zur Zeit besetzt wären und man mich bittet zu einem späteren Zeitpunkt noch mal anzurufen. Verblüfft lausche ich dem Nachklang ihrer Worte und schon tönt das Besetztzeichen aus dem Telefonhörer.

Einfach Aufgelegt!

Update: Nach Willen von Wirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) und Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) soll dies bald Vergangenheit sein. Also nicht die Inkompetenz der Callcenter, sondern die überteuerten Warteschleifen. Ein wenn auch nur schwacher Trost.